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團結報全媒體記者 吳宜芝

“您好，湘西州12328交通運輸服務監督熱線，請問有什么可以幫您？”“請問您能否詳細告知一下事情經過？”6月25日，在州交通運輸局12328電話服務中心，話務員正耐心接聽電話，受理群眾投訴工單。

出租車亂收費、不打表及違規拼車，怎么辦？永順縣市民李女士將該違規行為投訴至州交通運輸局12328交通運輸服務監督熱線，從簽收轉辦、調查核實、處罰教育到回訪答復，不到一天時間，消費者的合法權益和出租車市場秩序得到有效維護。

一根小小電話線，暢通的是民意，聯動的是民生。

12328熱線作為廣大群眾反映交通領域問題的便捷渠道，始終堅持人民至上，著力推進“接訴即辦”工作改革，不斷完善辦理、督辦、考評等工作機制，做到全量工單簽收、轉辦、答復、回訪、督辦、考評全流程閉環管理。在全省14個市州12328熱線系統運行服務質量2023年度考評、2024年第一季度考評中綜合排名均為第一。

“州交通運輸局12328熱線全天24小時、全年無空當值守，隨時接聽群眾來電。”今年28歲的譚昊騫是12328電話服務中心的一名工作人員，他將12328熱線喻為展示窗與連心橋。

“簡易的工單要求1天內辦結，難度大的工單2天內辦結。去年冰凍雨雪天氣期間，12328熱線在維護交通安全、人民群眾出行安全等方面發揮著重要作用，每天處理工單上百個，并百分百辦結。”譚昊騫說，旅游旺季同樣也是12328熱線的接聽旺季，話務員的“心貼心”的服務和工單的辦結時效充分展現著城市的良好形象。

2023年，12328熱線共受理工單5387件，涉及出租車不合理收費、乘坐出租車物品遺失、公交車候車難及到站不停車、高速路況及交通政策咨詢等。其中電話咨詢工單4189件，投訴工單1198件，均在規定時限內100%辦結。

為提高服務質量和辦理效率，12328電話服務中心刀刃向內、自我革命，簡化工單辦理流程，優化提升服務效能，大力提升首次辦結率、群眾滿意率，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。此外，12328熱線每月都會定期組織話務人員進行業務培訓，通過分析典型工單，把服務的常態化語言提煉出來，查漏補缺，力求給人民群眾提供更溫暖貼心的服務。