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團(tuán)結(jié)報(bào)全媒體記者 彭弘 通訊員 肖慶功

“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“麻煩問一下道路運(yùn)輸從業(yè)資格證年審要準(zhǔn)備什么資料，辦理下來需要多長(zhǎng)時(shí)間？”“請(qǐng)您稍等，我這邊馬上為您查詢。”放下手中的電話，湘西州交通運(yùn)輸局12328熱線話務(wù)員林金芳便為麻女士查詢起相關(guān)政策。

近日，記者前往州交通運(yùn)輸局12328熱線采訪，發(fā)現(xiàn)州交通運(yùn)輸局12328熱線工作人員從受理群眾咨詢到完成咨詢不到30分鐘。

“今年春運(yùn)期間比較忙，2月份我們就接聽了各類話務(wù)數(shù)量1000多個(gè)。”林金芳介紹，“我們接到的電話主要包括出租車不合理收費(fèi)、乘坐出租車物品遺失、出租車拒載、公交車候車難以及到站不停車等問題，或者是高速路況咨詢等。”

據(jù)了解，因機(jī)緣巧合，林金芳從美麗的江西省上饒市來到湘西。她在工作崗位上與湘西人民一起歡度了若干個(gè)新年，今年春節(jié)她又留在了吉首。問起她想不想家時(shí)，她笑嘻嘻地說道：“州交通運(yùn)輸局12328熱線作為交通部門與人民群眾之間的一座連心橋，能夠?yàn)槔习傩战鉀Q實(shí)際問題我很開心，而且同事和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我很關(guān)心，我已經(jīng)把湘西當(dāng)做了第二個(gè)家。”

“我們?cè)拕?wù)人員每天都會(huì)通過聽錄音找自身問題，總結(jié)歸納解答過程中的欠缺。”林金芳介紹。為提高服務(wù)質(zhì)量，州交通運(yùn)輸局12328熱線通過定期組織全體話務(wù)人員經(jīng)過案件分析，包括接聽電話時(shí)候的處理結(jié)果的梳理，把服務(wù)的常態(tài)化語言提煉出來，讓投訴或有意見建議的群眾在撥打電話時(shí)感到很溫暖，問題能夠解決。

據(jù)了解，全州從事交通運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)運(yùn)車輛約2萬臺(tái)，從事交通行業(yè)的有約3萬人（含水上運(yùn)輸），從維護(hù)這些營(yíng)運(yùn)車船、從業(yè)人員及外地來州的車船人員的合法權(quán)益到解決群眾乘坐車船中遇到的問題咨詢，州交通運(yùn)輸局12328熱線平臺(tái)均全部受理并及時(shí)解決。

州交通運(yùn)輸局12328熱線全天24小時(shí)、全年無空當(dāng)值守，隨時(shí)接聽群眾來電，扎實(shí)有效的工作解決了群眾過去尋求幫助和投訴反映無門的困境。2023年，州交通運(yùn)輸局12328熱線共受理工單5387件，其中：電話咨詢工單4189件，投訴工單1198件，均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)100%辦結(jié)。投訴類工單涉及出租類525件，占總投訴工單43.8.6%,公交類208件，占總投訴工單17.4%，駕培類122件，占總投訴工單10.2%。所有工單辦結(jié)率、回復(fù)率和滿意率均100%。

州交通運(yùn)輸局12328熱線作為廣大群眾反映交通領(lǐng)域問題的便捷渠道，始終堅(jiān)持以人民利益為工作出發(fā)點(diǎn)，著力工單辦理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，切實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，真心誠(chéng)意為民解難紓困。

此外，州交通運(yùn)輸局就12328熱線接到的關(guān)于出租車、公交車、駕校以及網(wǎng)約車等高頻投訴問題進(jìn)行認(rèn)真梳理，建立典型案例工作臺(tái)賬50余個(gè)，先后深入到駕校、出租車公司和相關(guān)單位座談10余次，督促建立管理制度和長(zhǎng)效機(jī)制8個(gè)，通過典型案例示范帶動(dòng)，促使交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。